El corazón de la experiencia de marca

El corazón de la experiencia de marca

Se trata de construir relaciones.


La mayoría de nosotros sabemos lo difícil que es construir relaciones cuando se es un adolescente – nos acordamos lo torpes que nos sentíamos y lo complicado que nos parecía hablarle a alguien del sexo opuesto. Es parte del proceso de desarrollo natural por el que todos hemos pasado. Irónicamente me hace pensar en muchas empresas de hoy en día. Estas quieren hacer amigos/ganar clientes, pero están tratando demasiado duro y terminan alienando a la gente. En su afán por hacer amigos y generar ingresos, no se han tomado el tiempo para entender correctamente lo que las personas están buscando. Las empresas están confundidas entre lo que quieren que los clientes quieran y lo que los clientes quieren de verdad.


El concepto de “experiencia del cliente” está en su adolescencia. Algunas compañías tienen la habilidad para conectar - son los “chicos cool” - pero la mayoría todavía están tratando de conseguir los fundamentos. Muchas empresas están empezando a aprender que la Experiencia de Marca no es una transacción ni es sólo un recorrido; se trata de una relación entre los clientes y cómo se sienten a lo largo de ese recorrido.


A veces las empresas están representadas por personas. Los clientes conocen la marca a través de los empleados de primera línea que los atienden, o a través de un sitio web, o de una aplicación u otros puntos de contacto. De forma directa o mediada, las marcas entregan mejores experiencias de cliente cuando se acuerdan que en esencia están construyendo una relación humana, con todos los desafíos y recompensas que se derivan de ello.


Al igual que en cualquier relación, las meras intenciones no son suficientes. Llegar a tiempo, tener una higiene básica, recordar las cosas que son importantes para la otra persona (y para reconocimiento adicional, elegir olvidar esas cosas que la otra persona preferiría que no recuerde), no son suficientes.

 

No hacerlo mal no es lo mismo que hacerlo bien


Para ganarse al cliente, hay que ser especial. Tiene que haber algo en uno que resuena. Para desarrollar ese algo especial, se necesita estar atentos a la otra persona. Las empresas que hacen movimientos más audaces y crean experiencias innovadoras de persuasión y deleite son las que se destacan de la competencia y ganan cuota de mercado.


Aunque no soy quien para dar consejos sobre cómo construir relaciones personales, si tuviera que hacerlo esto es lo que diría:


1. Escucha a la persona con quien deseas establecer una relación, haz preguntas, busca temas con lo que te identifiques

2. Elige tus palabras y acciones con cuidado y haz que cada una cuente

3. Sé fiel a lo que eres. No pretendas ser alguien que no eres, pero está abierto al cambio

4. Sé valiente


Este consejo también se aplica al ecosistema empresarial actual y cómo las empresas deben pensar acerca de sus experiencias de marca.


Una empresa requiere un conjunto especial de habilidades para ser empática y ver la oportunidad oculta para arreglar o fortalecer una relación con los clientes y al mismo tiempo ser pragmática. No es fácil decidir dónde enfocarse y calcular cuánto invertir en construir la relación, y al mismo tiempo influir y generar cambios dentro de una organización.


Las organizaciones también son personas. En la dirección, los líderes necesitan ayuda de alineación en torno a una visión. Dentro de la organización, la gente necesita ayuda para aprender cómo ofrecer una mejor experiencia de marca. Lo que alinea una organización e impulsa el cambio es una visión de cómo servir mejor a los clientes, respaldada por datos y por emoción.


No importa cuál sea el negocio o la industria, construir mejores experiencias de marca es algo más que un proceso. Hay que trabajar con datos y con empatía hacia el cliente. Y sobretodo acordarse que para que una experiencia de marca ayude a hacer crecer un negocio, debemos:


1. Empatizar con los clientes: observar sus frustraciones, medir su insatisfacción, entrar en sus corazones y mentes y discernir sus aspiraciones.

2. Elegir dónde enfocar: encontrar la mayor oportunidad para mejorar la experiencia de los clientes, de manera rentable.

3. Tomarse el tiempo para alinear la organización: incorporar gente clave durante el proceso y montar apoyo cuantitativo para los cambios más significativos.

4. Buscar movimientos audaces: no limitarse a arreglar problemas, inspirar a la organización y transformar la experiencia de marca.



Luis Miguel Gajate

"The project included naming. The Innato name refers to something that is not learned but belongs to the nature of a being from its origin or birth. We found it to be the most appropriate name, allowing us to create a system that includes the cacao origin in the name of each variety."